平安产险：车险理赔服务再升级 打造客户“三省”服务新体验

来源：新华网

“想民之所想，急民之所急。”多年来，平安产险坚持“以人民为中心”发展理念，不断推动车险服务升级和客户体验优化，打造“省心、省时、又省钱”的车险产品和服务，切实增强群众安全感、获得感和幸福感。

作为最能体现保险价值的环节之一，理赔是践行保险责任的具体行动，也是保险发挥经济“减震器”和社会“稳定器”功能的重要体现。为贯彻落实中央金融工作会议精神，全面践行金融工作的政治性和人民性，平安产险围绕时效公开、流程可视、金额透明、专业快捷、形象统一等五大标准，升级推出全新车险理赔服务体系，以“专业服务新形象、理赔时效新定义、赔付透明新标准、安心修车新体验”，刷新查勘、定损、修车、取车、赔付全过程服务体验，用实际行动擦亮金融为民底色。

打造专业服务“新形象” 一站服务更省心

平安产险始终坚持以客户为中心，持续迭代理赔服务体验，修炼品质服务内核，真正做到急客户所想。

平安产险基于人工智能、大数据、云计算等前沿科技，依托自身智能单证识别、智能图片定损等多项核心技术，推动实现理赔流程“一键”智能操作。客户通过平安好车主App即可一键报案，证件信息智能识别一键自动填写、车辆维修店筛选预约一键搞定，实现“一键式”智能报案服务。

如需现场处理事故，平安产险将迅速调派专业查勘人员，快速到达事故现场，为客户提供及时帮助。为更好展示专业服务形象，平安产险进一步升级推动理赔查勘形象标准化建设，统一着装、车辆标识，并在查勘服务全程开启现场录像，切实维护客户服务权益，让“橙”心服务随时到达。

为进一步提供超预期的理赔服务体验，平安产险为每位车主匹配专属理赔管家，全程陪伴，随时解答客户问题。用户拨打95511客服电话或通过平安好车主App一键报案开始，直至车辆维修完毕，专属理赔管家将帮助车主全过程跟踪理赔进度，确保各环节得到及时、高效处理，让车主无后顾之忧。

本次理赔服务升级还实现理赔进度可视化。车主报案后，如需了解现场案件进展，可在平安好车主App实时查看理赔员当前位置以及距离。平安产险还通过线上服务平台为客户提供全流程指引服务，包括推送安全指引、事故救援、维修到店、支付取车等环节，让车主更省心。

打造理赔时效“新定义” 时效可估更省时

理赔时效不仅指降低赔付的延滞，更是为客户创造一种时间确定性。本次服务升级，平安产险在理赔时效不确定性上进一步“突围”，推出理赔“时效可预期”“时间可管理”新的组合拳。

理赔时效可预期。当客户爱车遭遇事故险情，争分夺秒是对理赔服务时效的一贯要求，平安产险远不止步于此。本次服务升级，平安车险在 “5分钟首联”“单证齐全1日到账”等限时服务承诺基础上，进一步满足客户对“时效流程可预期”的核心需求。借助时间序列预测模型、深度学习模型、统计数据分析等线上科技服务平台能力，精准预测不同场景服务时效，实现理赔全流程可视、可控、可追溯。若发生简单事故，车主只需拍摄上传车辆损坏照片，经后台智能评估定损后，即可快速预知车主理赔全环节时效。

理赔时间可管理。车主报案后，平安产险将根据车主案件情况在线上服务平台提前告知客户理赔流程及各环节处理时效，实现客户对查勘、定损、修车、取车、赔付全过程的时间管理，便于灵活安排自身时间和计划，减少因长时间等待而产生的不确定感。

打造透明理赔“新标准” 赔付透明更省钱

平安产险充分发挥科技赋能优势，将工作流引擎、数据可视化技术、实时地理位置追踪技术、业务流程管理（BPM）工具深度应用到流程透明、赔付金额透明服务场景，让定损赔付理赔“有迹可询”“有道可诉”。

定损金额透明。为让客户更加直观了解理赔情况，平安产险推出“赔付金额透明”服务，即定损金额、清单明细透明公开。车主通过短信、企业微信、平安好车主App等线上方式获知和确认定损金额、明细清单，并根据自身预算和需求，选择最匹配预期的理赔方案。

争议通道透明。平安产险为广大车主开通争议解决绿色通道。如客户对定损金额有异议，可第一时间通过绿色通道提交问题，平安产险将第一时间予以回应，跟进问题解决，为客户提供解决方案，减少时间成本、精力成本，切实维护消费者合法权益。

打造修车服务“新体验” 快捷修车安心无忧

在消费者体验至上的背景下，除了提升查勘定损以及赔付等服务体验，维修服务也逐渐成为保险公司提升客户服务体验的着力点。为了让客户更省心、安心，平安产险依托自身车生态圈优势，聚焦汽车维修场景，特别推出了“安心修车”服务，不断刷新车险理赔服务体验。

平安产险在线上服务平台指定的修理厂，推出了限时快修、透明维修、维修保质、免费接送等四大安心修车服务举措。限时快修服务，客户通过线上服务平台一键预约平台优质修理厂，享受限时快速修车服务；透明维修服务，车主可随时在平安好车主App查看修车进度及修车图片，远程了解爱车修复情况；免费接送服务，可线上一键预约修车，平安产险将安排专人上门接车送至预约修理厂，维修完成送至客户指定地点，完成交付。据了解，该项服务目前已在北京、广州、深圳、上海、东莞、西安六座城市部分区域试点，预计将于今年6月在全国中心城市推广。

平安产险表示，公司将积极践行金融工作的政治性、人民性，坚持“以人民为中心”的发展理念，持续升级理赔服务体验，通过聚焦理赔服务时效、透明、专业打造“四新”车险理赔服务体系，实现时效公开、流程可视、金额透明、专业快捷、形象统一，真正为车主养车、用车、修车全过程带去“省心、省时、又省钱”的服务体验。

平安产险江苏分公司