慧科讯业联合中国消费者报共绘汽车CSR洞察

“消费者满意度的核心,反映的是消费者对产品,对行业是否有信心,它直接影响消费者愿不愿意花钱。”5月24日,中国消费者报社联合慧科讯业在京发布《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告(2019版)》。中国消费者协会新闻部主任任静在发言中表示,“以消费者满意度为核心的企业社会责任报告,对推动汽车行业健康发展会有很好的指导意义。”

中国消费者协会新闻部主任任静

任静介绍,近几年,中国消费者协会每年年终也会发布对汽车投诉的统计分析。梳理三年的情况来看,消协组织受理的投诉从2016年1.5万件每年,上升到了2万件左右,其中有超过七成的问题集中在售后服务、合同以及质量方面。

如何解决消费环节当中存在的问题?任静建议,要把消费者对产品以及服务方面舆情反映出来,从而创建一个满意的消费环境。

而这也正是《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告(2019版)》(以下简称“《报告》”)的核心所在。中国消费者报社副总编辑杜长红指出,企业社会责任体系当中,很重要的一个方面是客户责任,其中核心是客户的感受。客户满意度有问题,说明消费环境不理想。因而,中国消费者报社车评台专业数据研究机构构建的分析模型,是从消费者满意度出发去研究企业社会责任。其目的,就是为了能够改善消费环境,提升汽车消费者的生活品质。

中国消费者报社副总编辑杜长红

这一切既需要源于大数据的分析,也需要源于对汽车市场科学理性的分析。杜长红介绍,此次发布的《报告》,有效数据达到了970万,这样的数据样本基础,保障了这份研究报告的可信度。

作为一家集媒体数据服务、舆情监测、数字化营销咨询、人工智能解决方案等多项业务为一体的互联网科技公司,慧科讯业凭借先进的自主研发人工智能技术为《报告》的数据采集提供了支撑。慧科讯业副总裁严宇杰在致辞中说到,从数据调研来看,传统调研面对面问卷调查模式已经几乎不可行,或者说采集量会很小覆盖面也不够广。

慧科讯业副总裁严宇杰

同时,进入智能手机时代,很多消费者已经不习惯去消协或者报纸投诉,而更愿意从网络上反映自己的心声。因而此类舆情调研就需要用到更多大数据的技术。严宇杰介绍,慧科讯业从1998年开始做数据监测,现在的数据采集量非常巨大。同时,当数据量大到一定程度时,单纯靠字段检索或者靠人工已经没有办法完成了,他一定要靠人工智能和大数据结合才能实现。

每一份报告都有一个逻辑起点,每一份报告都有自己的论证过程。正是有了消费者满意度这样的前提,有了人工智能大数据的支持,才有了呈现在大家面前的《报告》。慧科讯业高级分析师唐静介绍,《报告》显示,在消费者权益、市场责任、社会责任和环境责任四个责任实践环节,上市车企(14家)平均得分远高于未上市车企(60家)。

慧科讯业高级分析师唐静

无论是上市车企还是非上市车企,对于消费者权益保护责任板块高于行业均值(38.6)的企业数量均超过65%,可以看出,汽车企业对于消费者权益保护重视程度在不断提高。同时也应看到,目前车企对于消费者体系建设的举措并不乐观,管理体系指数仅为10.0;其中有50家车企管理体系得分在10分以下,拉低了整个板块的得分水平。而对于消费者日常投诉反应汽车质量问题的事件中,维权成功的案例占比仅为13%。

近年来,中国消费者报社已构建起消费者权益保护数据分析体系、消费者满意度分析体系,中国消费者报社数据分析师刘绍光从“数据分析与消费者权益保护”角度对汽车行业投诉特点和变化趋势,以及消费者诉求协调难点进行了解析。在售后服务和合同投诉量不断增长的情况下,企业要继续做好消费者权益保护工作,加强信用体系建设,营造安全放心的汽车消费环境。发言还结合了近三个月汽车行业网络舆情状况,分析了网络消费者对汽车产销量首次负增长的关注度,限购政策可能变化的网络评价,以及近期消费者对汽车行业消费维权的满意度。

与会嘉宾从各自不同角度分享了打造消费者满意度体系的心得

围绕如何打造消费者满意度体系,来自国家市场监督管理总局质量发展局副处长邱丽君、慧科讯业WisersAnalytics总经理杨慧旋、捷豹路虎中国企业社会责任及媒体关系副总裁陈征、上海大通汽车有限公司南京分公司副总经理杨培强、 一汽丰田汽车销售有限公司企划部公关总监吴依南、长城汽车媒体公关部部长赵利甲以及广汽讴歌售后服务部部长孙宇从各自工作角度出发,分享了构建消费者满意度的心得。

“市场监管总局市场发展局一项重要的职能就是负责构建和完善产品质量担保责任制度,也就是大家所说的三包。”邱丽君介绍,“今年3月14号我们启动了对原有汽车三包规定的修订工作。目前正在梳理我们公开征求意见阶段收集到的各方面反馈,并以此为基础对这个规定做出修改。”

而针对业界关心的新能源车三包问题,邱丽君介绍,在此次修订稿里面已经有所体现。事实上,2013年出台三包规定的时候,新能源汽车还没有在市场上得到广泛的应用,因而汽车三包规定里面对这方面没有做详细的表述。“所以这次修订,也把关于新能源汽车一些三包的条款进行了详细的描述和细化。希望通过制度完善,为汽车行业市场健康发展带来共赢局面。”邱丽君表示。

慧科讯业WisersAnalytics总经理杨慧旋

从商业洞察角度,杨慧旋强调,慧科讯业除了推动处理大数据方面的效率之外,就是我们在分析维度方面,利用大数据,利用人工智能帮助我们深挖消费者的感受评价,听清楚消费者的声音。杨慧旋认为,在当下媒体格局已经发生了很大变迁的前提下,抓住行业痛点,通过认真聆听消费者的声音,加以人工智能大数据的分析,可以为行业市场更多一些洞察,从而实现双赢的结果。

未来,中国消费者报还将在今年基础上,进一步扩大车企研究广度和深度,继续为国内汽车消费市场提供理性建设性的思考。慧科讯业也会继续以先进的人工智能技术和全面的数据带来更多有价值的参考。